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【培训时间】2天
【培训费用】3980元/人
【课程收益】
"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。"
此次为期
2天的内训课程，旨在帮助参与者：
提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；
掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；
通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；
处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"
【课程对象】
公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员
公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员
【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1.
培训目标陈述
2.
课程总体结构介绍
3.
学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分
客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1.
关于客户服务
·
谁是客户？
·
谁是客服人员？
2.
客户满意度的来源
·
换位思考--头脑风暴
·
客户满意度来源的整理和分析
3.
客户满意度的标准
·
交付的服务
·
客户的感知
教学方法：·
讲师讲解
·
头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
·
小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分
客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1.
客服沟通--倾听能力
·
倾听的重要性
·
倾听的技巧
·
游戏：倾听中的重组
2.
客服沟通--邮件沟通技巧
·
邮件沟通的特点
·
邮件的格式
·
邮件沟通注意事项
教学方法：·
讲师讲解
·
个人分享——良好的第一印象
·
小游戏——不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程--论证
要点：3.
客户沟通--提问能力
·
问题的各种类型
·
各种问题类型的优劣
·
问题的组合运用
4.
客服解决方案
·
积极的表达方式
·
把握客户关注点
·
解决方案中的内容组合
·
游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：·
讲师讲解——问题类型
·
小组讨论——各种问题的特点及运用
·
案例分享——成功的服务
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5.
游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
·
游戏开始--游戏结束（45分钟）
·
游戏心得分享
·
游戏点评和探讨
教学方法：·
学员分享——成功或失败的理由
·
学员分享——改善之处
·
讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1.
第一天培训内容回顾
2.
小组探讨收获和心得
3.
客户服务的能力和意识
教学方法：·
讲师讲解
·
学员讨论：收获和心得
·
故事分享——如何激励员工的服务意识
·
互动提问
第二部分
客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6.
客户说服--说服技巧
·
信任的建立
·
客户需求的把握
·
解决方案的论证
7.
客户旅程--结束技巧
·
感谢客户及其他
教学方法：·
讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：1.
案例介绍及探讨
·
背景介绍
·
需求点把握
·
提示
2.
小组探讨及演示
·
制订解决方案
·
小组演示
·
方案点评和探讨
·
说服游戏演练
第三部分
处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1.
同理心的运用
·
同理心特点
·
同理心的运用
2.
提升客户满意度的2个维度
·
提升客户感知
·
有效控制客户期望值
3.
有效应对，寻找机遇
·
有效论证，获取客户认可
4.
演练介绍--一次棘手的投诉
·
介绍演练背景
·
小组编排
教学方法：·
讲师讲解——同理心
·
小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：·
学员演练
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学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A
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